Ouverture de ticket - Documentation

Canaux de support

M2S propose plusieurs canaux pour obtenir de l’aide :

Canal	Usage	Disponibilité
Tickets	Demandes techniques	24/7
Email	Questions commerciales	Lun-Ven 9h-18h
Téléphone	Urgences critiques	24/7
Chat	Questions rapides	24/7

Ouvrir un ticket

Depuis l’espace client

Connectez-vous à votre espace client
Cliquez sur Nouveau ticket
Remplissez le formulaire :
- Catégorie : Technique, Facturation, Migration, etc.
- Sujet : Résumé concis
- Instance : Instance concernée (si applicable)
- Priorité : Selon l’impact
- Description : Détails du problème

Bonnes pratiques

Pour une résolution rapide, incluez :

Description précise du problème
Messages d’erreur complets
Captures d’écran si pertinent
Tentatives de résolution déjà effectuées
Impact métier (nombre d’utilisateurs affectés)

Exemple

Mauvais : “Mon serveur ne marche pas”

Bon : “Impossible de se connecter en SSH à web-prod-01 (51.15.0.100) depuis 14h30. Message : ‘Connection refused’. Le ping fonctionne. Redémarrage déjà tenté sans succès. Impact : site e-commerce inaccessible.”

Priorités et SLA

Priorité	Description	Temps de réponse
Critique	Service interrompu	1 heure
Élevée	Service dégradé	4 heures
Moyenne	Problème partiel	24 heures
Basse	Question, information	48 heures

Suivre un ticket

Depuis l’espace client → Support :

Statut : Ouvert, En cours, En attente, Résolu
Messages : Historique des échanges
Pièces jointes : Documents partagés

Vous recevez un email à chaque mise à jour.

Contacter le support téléphonique

Pour les urgences critiques :

📞 +33 1 23 45 67 89

Ayez sous la main :

Votre identifiant client
L’ID de l’instance concernée
Le numéro de ticket (si déjà ouvert)